CRM Adalah : Fungsi dan Tujuan, Komponen, serta Tahapan CRM

CRM Adalah : Fungsi dan Tujuan, Komponen, serta Tahapan CRM

CRM adalah integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM inilah Anda dapat mengetahui informasi paling update seputar pelanggan. Mulai dari keluhan, permintaan produk, dan juga jenis servis yang perlu ditingkatkan.

Pada beberapa divisi. Informasi pada CRM sangatlah penting dimana Anda bisa melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang digemari.

Saat ini banyak sekali perusahaan yang berusaha aktif di media sosial agara bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini juga bisa melihat, seperti apakah para pelanggan mendefinisikan perusahaan (baca: pengertian perusahaan) di sosial media; memuaskan atau sebaliknya?

Pada bentuk CRM ini secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon. Tetapi sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan sosial media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan fungsinya lebih fleksibel.

Fungsi CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan

Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut:

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Pada pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan ialah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA).

SFA bisa membantu para Sales Representative untuk bisa mengelola account dan track opportunity pelanggan. Mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja, dan lain-lain.

Mengacu dari pengertian CRM, berikut ini ialah beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan:

Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance.

Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Pada Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.

Hubungan (Relationship)

Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan juga pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Tahapan Dalam CRM

Selesai memahami pengertian CRM, selanjutnya kita juga perlu mengetahui apa saja tahapannya. Menurut Kalakota dan juga Robinson ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah:

Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)

Hal ini dapat dicapai dengan cara memberikan kemudahan akses informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, dengan adanya inovasi dan juga layanan yang menarik juga memberikan peranan penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.

Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)

Dalam hal ini perusahaan berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan reward pada pelanggan setia.

Selanjutnya. Dengan menerapkan cross selling atau juga up selling akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.

Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan harus berusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara berusaha memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

Demikian artikel cerdasakuntansi.com mengenai CRM : Fungsi dan Tujuan, Komponen, serta Tahapan CRM, semoga artikel ini dapat bermanfaat. Terima kasih

Baca juga :